【开元棋脾】营业厅的夏天

  新闻资讯     |      2024-02-13 00:04
本文摘要:营业厅的夏天

古语说:“小暑过,一日热三分。

营业厅的夏天

古语说:“小暑过,一日热三分。”盛夏已至,燥热开始。炎炎烈日下,请跟随小编的脚步走进街头巷尾的营业厅,感受扑面而来的清爽感,体验营销服务的满足感,一起清凉一“夏”!

服务一“夏”

牢记客户为根,践行服务为本。

各大运营商利用暑期时间,着力聚焦营业厅服务质量,通过不同方式努力提升用户感知。

湖北荆门联通为进一步强化窗口服务能力,开展一系列服务提升活动,不仅有效增强了营业人员的服务意识,更从根本上提升了各营业厅的整体服务水平,受到了广大用户的好评。

开展寻找“10分满意”客户活动。针对全市营业渠道,建立10分满意邀赞激励活动,将渠道满意度评价与营业员个人二维码评价相结合,主动向进厅用户邀评,提升渠道服务质量。

开展服务质量暗访、检查活动。按月对全市门店服务进行暗访、检查。通过采用蹲点观察营业员的服务工作及业务能力方法,检验窗口服务人员的服务意识和受理业务流程情况,现场指出问题所在,共性问题全市通报,有效缩短用户临柜业务办理时长。

开展窗口“服务创优”活动。结合分公司“10分满意”测评、渠道服务检查、客户投诉等维度,按月评比“明星营业厅”“明星营业员”,树立服务标杆,进一步增强窗口人员优质服务的理念,有效提升客户满意度。

福建泉州电信为加快实体渠道转型,利用泛渠道扩大销售半径,提升生态化运营能力,积极整合社区店、翼支付、O2O等自有渠道和资源力量,积极拓展各行各业泛渠道合作,推动渠道“生态圈”做优做强。

在泛渠道合作拓展过程中,泉州电信坚持分类分场景推进,例如采取1个门店+N个泛渠道的结对模式,做好社区店、农村全网通卖场合作拓展与运营销售;利用翼支付金卡、“炫彩翼周”等优惠政策及活动资源,吸引小区物业、菜市场等翼支付商户合作签约;开展线上赠送权益优惠券、线下核销权益活动,将客户引流至指定门店,提升O2O商户合作热情和销售效率。

在此基础上,泉州电信创新推行“123”步骤,规范和提升泛渠道日常运营能力。一是“统一一个二维码”,用户在任意泛渠道商户扫码登记信息后,即可到结对门店办理业务与享受优惠,实现销售半径扩大。二是“业务+佣金两张明白纸”,方便异业合作商掌握业务政策和推介话术,通过看得见摸得着的佣金激励,提升泛渠道合作积极性。

三是“做好三步支撑法”,第一步建立线上沟通群,第二步组织结对门店每日反馈商机,第三步根据商机转换情况兑现激励,实现高效沟通,提升泛渠道商机响应及时率和转化率。

河南许昌移动为持续提升营业厅服务质量,不断强化基础服务,以加强过程管控为手段,以激发服务动力为抓手,“三举措”深化营业厅服务管理,有效提升窗口服务能力。

练好“基本功”,强化基础服务。

许昌移动实施“送课下县”活动,深入基层开展服务质量提升培训。通过典型案例讲解和互动讨论,重点结合服务短板,详细解析营业厅服务规范及标准,生动、鲜明地展示服务过程中存在的问题与短板。帮助一线人员了解不足、明确规范、改善症结,扎实练好服务“基本功”,提升员工职业素养。

沟通“三步走”,加强过程管控。定期召开服务专题沟通会,通过一剖析、二思路、三答疑的“三步走”工作法,加强服务工作过程管控。一剖析:结合服务短板,深挖问题根源,制订提升举措,传播先进经验。

二思路:着重对营业厅班组文化建设、环境治理、“暖心”服务推广、客户满意度提升等重要工作进行安排及部署,细化工作措施,明确工作进度。三答疑:与营业厅人员零距离沟通,遇到问题现场讨论,现场解决。

同时强化后台支撑,增进部门协同,为营业厅服务工作做好支撑保障。

实施“奖励权益”,激发服务动力。

组织开展“移”路有你,真诚相伴营业厅优质服务竞赛活动,重点围绕“客户满意度、服务能力、业务技能、暖心服务举措、服务优势信息传播、班组基础管理”六个维度进行综合考评,实施评选到厅,奖励到人,加大激励力度。通过营造竞赛氛围,实施奖励权益,有效激发营业厅服务动力。

智慧一“夏”

伴随着传统营业厅升级改造成智慧营业厅,运营商线下流量有了提升。尤其在夏季,格局清新凉爽有趣的智慧营业厅更是成了避暑佳地。

走进石狮电信九二路智慧营业厅,可以看到智能引导、终端展销、智能生活体验、业务受理、自助服务等多个功能区域。通过加载人脸识别系统、摘机感应屏、云货架、AR技术、沉浸式应用体验等信息化应用,用户可在办理业务、选购终端、配置智能家居产品的过程中享受更加智能的服务。

为突出智能差异化服务优势,该营业厅设置了“五大必体验”场景。

通过在门口配备的智能识别引导系统,营业员第一时间就能掌握入店用户套餐信息,引导用户体验“AI机器人”智能服务、“云货架”一键购买、“智能组网”网络优化、“智慧家庭”模拟布局、“声临其境”音乐耳机五大信息化应用场景,并针对性开展贴身式营销服务,扩展用户的信息化生活需求空间,将被动营销转化为主动营销,有效提升了业务推介成功率。

此外,石狮电信还进一步升级营销服务方式,通过发放泛智能终端体验票券、开展线上翼支付“2元闪店”抽奖活动等,引导用户线下到店兑换奖品,实现线上线下联动引流,营造持续火爆的营业厅良好氛围。

石狮电信推进营业厅智慧化运营,实现天翼、手机、泛智能终端等业务销量全面提升,日均客流量较升级改造前提升30%以上。

舒心一“夏”

夏日燥热易上火。

运营商营业厅也针对时令多发热点问题,进行业务调整,有效缓解客户情绪。

通过分析近期的进厅客户满意度发现,排队等候时长成为影响客户满意度的关键因素。为缓解客户排队等候时长、提升营业效率,焦作移动通过实施“动态排班”“支撑融入”“错峰提醒”三步法,有效解决了营业厅客户排队等候的热点问题。

合理动态排班,缓解等候时长。以往营业厅班次固定,忙闲时段一个样,通过进厅数据分析发现忙时主要集中在月初、月末,就出现厅内忙时人员紧张,客户排队等候现象。各厅根据忙闲时段客流情况,参考BOSS业务办理量,计算出忙时厅内所需营业员数量,实施科学合理的动态排班,高峰时段确保人员到位,减少进厅客户等候时长。

客户经理融入,提升营业效率。在营业厅实施“后台人员流程穿越,体验前台服务”,各县分公司客户经理达标后在营业厅上岗,每个厅根据区域划分增设辅助岗位,各岗位客户经理根据客户需求做好预处理,有效减少台席办理时长。

在岗位体验过程中,客户经理学习营业员业务和服务技巧,营业员学习客户经理沟通技巧,双方把业务和沟通能力相互结合,营销能力得到提升。

运用数据分析,明确错峰时段。提取营业厅进厅时段报表,确定各厅日、周、月度的忙闲时段,通过各营业厅微信群和海报等方式进行错峰提醒,让客户了解当厅业务忙闲时段,自由选择进厅时间,有效减少忙时进厅客户量,缓解排队等候现象。


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